Этапы продаж
Продажный диалог – это искусство, требующее четкого понимания структуры общения с клиентом. Каждый этап этого процесса играет важную роль в достижении конечной цели – успешной продажи продукта или услуги. И хотя внешне продажные диалоги состоят плюс минус из одних и тех же этапов все же они должны подстраиваться под конкретную ситуацию. Но перед тем, как говорить о тонкостях предлагаю посмотреть каркас — основные этапы диалога:
1. Установление контакта и выявление потребностей
Важно не только сделать краткую самопрезентацию, но и познакомиться со своим собеседником. Для хорошего продавца потенциальный покупатель важен не только со стороны возможности обогатиться. А значит, чем больше мы узнаем о человеке, его проблеме и опыте ее решения, тем лучше будем понимать, что именно ему нужно и как именно наши продукты ему помогут в этом.
Пример.
«Здравствуйте, [имя потенциального покупателя]! Меня зовут [ваше имя], я специализируюсь на [краткое описание ваших услуг]. Я рад возможности познакомиться с вами, расскажите немного о себе.»
2. Выявление потребностей
На этом этапе выясняем какую проблему хочет решить наш будущий клиент. Как говорил мой учитель, покупая гвозди человек платит не за них, а за реализацию своей мечты.
Инструменты для достижения цели:
• Открытые вопросы:
Пример.
«Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании/ситуации, с которой вы столкнулись.»
«Какие задачи вы пытаетесь решить в данный момент?»
«Какие сложности вы испытываете в [сфера, связанная с вашими услугами]?»
«Какие результаты вы хотели бы получить?»
• Активное слушание: внимательно слушайте ответы клиента, задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности и проблемы.
• Выявление боли: «Понимаю, что [перефразировать проблему клиента] доставляет вам определенные неудобства. „
3. Представление решения
К этому моменту у вас уже должно быть четкое представление того, что именно нужно вашему собеседнику и как вы можете ему помочь при помощи своих товаров и услуг. А значит пришло время сделать презентацию наилучшего решения.
Примерный план презентации:
1) Переход к предложению: “Учитывая ваши потребности, я считаю, что [перечень услуг] помогут решить вам [боль клиента].» И далее кратко приведите то, как вы видите реализацию решения проблем клиента
2) Описание услуг: «Вкратце, я предлагаю [краткое описание ваших услуг]. Это включает в себя [перечислить ключевые этапы работы/услуги]. „
3) Демонстрация ценности: “Благодаря моим услугам вы сможете [перечислить преимущества ваших услуг, связанные с решением проблем клиента, например, сэкономить время, увеличить прибыль, повысить эффективность]. „
4) Примеры успешных кейсов:“У меня есть опыт работы с компаниями, которые столкнулись с похожими проблемами. Например, [кратко описать кейс и результат]. „
4. Работа с возражениями
Возражения после презентации наших товаров или услуг абсолютная норма. Их наличие или отсутствие никак не характеризует ваше умение продавать, поэтому не стоит из-за них переживать. А вот что стоит сделать, так это научиться с ними работать. На самом деле возражения — настоящий кладезь информации. Более подробно о том какие они бывают поговорим в отдельной статье. А здесь приведем лишь несколько примеров того, как можно отработать наиболее популярные скрытые возражения.
• Цена:“Конечно, инвестиции в [ваши услуги] могут показаться значительными, но… [аргументы, почему цена оправдана, например, ROI, экономия времени/ресурсов]. „
• Время: “Я понимаю, что у вас ограниченное время, поэтому мы можем… [предложить гибкий график работы/быстрое решение]. „
• Опыт:“У меня [количество] лет опыта в этой сфере, и я успешно помог [количество] клиентам решить подобные задачи. „
В завершении этого этапа чаще всего начинающие продавцы не знают, как перейти к следующему и надеются, что потенциальный клиент сделает это за них. Увы, такой подход ведет к потери значительной части клиентов. Кроме того, существуют вполне нейтральные высказывания, которые подводят итог обсуждению и предлагают вашему собеседнику перейти к заключению сделки.
Пример.
“Мы рассмотрели все ваши вопросы, теперь можем обсудить условия сотрудничества?»
«Какие следующие шаги вы видите для успешного завершения нашего взаимодействия?»
«Как вам кажется, мы нашли решение всех ваших задач? Если да, готовы ли вы двигаться дальше?»
«Я рад, что мы смогли найти ответы на все ваши сомнения. Как будем оформлять договор?»
«Все ваши запросы учтены, можем переходить к обсуждению деталей контракта?»
5. Заключение сделки
Если до этого вам с клиентом удалось понять друг друга, то предложение заключения сделки не будет восприниматься как что-то инородное. То как именно вы делаете предложение о заключении сделки может стать вашей «фишкой». Если идей пока нет, то предлагаю несколько стандартных примеров:
• Предложение следующего шага: "Если вас заинтересовало мое предложение, я предлагаю [конкретные действия, например, встретиться для обсуждения деталей, предоставить более подробное предложение, организовать тестовый период]. "
• Подведение итогов: "Вкратце, я помогу вам [перечислить ключевые преимущества ваших услуг для клиента]. "
• Призыв к действию: "Готовы ли вы сделать следующий шаг и [конкретное действие]?"
• Благодарность: "Спасибо за ваше время и внимание. Я надеюсь на дальнейшее сотрудничество!"
В заключении я хочу обратить ваше внимание на то, что каждый этап продажного диалога должен решать свои задачи, а не просто принудительно в нем присутствовать. В реальной ситуации не все люди, которые обратились к нам находятся на одной и той же стадии принятия решения о покупке. А значит было бы ошибкой сделать один идеальный сценарий продажного диалога и надеяться на высокий процент заключения сделок. Намного эффективнее разработать сценарии диалога для каждой из стадий и строить встречу как пазл увеличивая или уменьшая объем отдельных ее частей в зависимости от развития ситуации.
Тип записи:
Источник:
Олеся Ширяева
Поддержать автора: