Стадии принятия решения о покупке
Процесс принятия решения о покупке может быть сложным и зависеть от множества факторов, но в целом он проходит через несколько этапов:
1. Осознание потребности
Маркетологи называют такую аудиторию холодной. Начните продавать им в лоб и узнаете о себе много нового в самом отрицательном ключе и вот почему.
На этом этапе человек сталкивается с проблемой или только осознает потребность, которую нужно удовлетворить. Причины могут быть самыми разными:
- Внутренние потребности: голод, жажда, желание комфорта, потребности социального характера.
- Внешние стимулы: реклама, рекомендации друзей, событие в жизни, требующее действий со стороны человека.
Пример. «Мой старый телефон сломался, и мне нужен новый».
В этот момент человек оценивает настолько ли сильно мешает ему проблема чтобы начать что-то делать для ее решения. Именно поэтому основная работа с аудиторией на этой стадии направлена на то, чтобы удержать ее внимание в своем информационном ресурсе и дать ему веские аргументы начать действовать.
2. Поиск информации
На этом этапе аудитория все еще считается холодной и начинать продажи рано, но она уже готова слушать мнения из разных источников. Человек начинает искать информацию о возможных решениях своей проблемы или удовлетворении потребности обращаясь к друзьям и родственникам, читая отзывы в интернете, изучая характеристики продуктов. Поэтому у вас должен быть ресурс, где эта информация есть. Не все готовы получить информацию от человека, обоснованно опасаясь искажения или давления. Те же кто готовы к общению должны видеть в вас человека, отлично разбирающегося в теме, а не читающего со шпаргалки.
3. Оценка вариантов
Рано или поздно каждый из нас приходит к мнению, что уже достаточно разобрался в вопросе и теперь готов найти лучший вариант из всех возможных. Начинается сравнивание вариантов решения проблемы, учитываются их преимущества и недостатки. Маркетологи называют такую аудиторию теплой, т.к. люди готовы воспринимать информацию об услугах и товарах конкретного бренда, их цену, качество, функциональность, доступность и другие факторы. Зачастую именно на этом тапе мы ходим по магазинам и общаемся с продавцами, оставляем заявки на сайтах. И это идеальная возможность начать первый этап продажного диалога — знакомство. И если все сложится, то вместе с переходом на третий этап продаж (презентация решения) ваш клиент перейдет к следующей стадии принятия решений.
4. Принятие решения
На этом этапе человек выбирает наиболее подходящий вариант, основываясь на собранной информации, эмоциях и своих предпочтениях. Именно за таких людей идет настоящая битва брендов. Аудитория считается горячей, ведь она уже почти готова совершить покупку и решает последний для себя вопрос - у кого купить. В ход идет реклама, статьи с триггерами и призывами к действию. А в продажном диалоге начинаются волнительные стадии презентации решения и отработки возражений.
5. Покупка
Как следует из названия человек совершает покупку выбранного товара или услуги. Если вернуться к теме продажных диалогов, то на этой стадии продавец вместе с клиентом проходит пятый этап продаж — закрытие сделки. И чем приятнее пройдет этот момент для клиента, тем лучше можно выстроить с ним взаимодействие после покупки.
Да, сама по себе продажа услуги или товара греет душу, но намного лучше если клиент станет постоянным. Тогда уже не придется тратить столько сил и ресурсов чтобы повторить с ним путь до покупки. А стабильность и уменьшение расходов на взаимодействие с клиентом дает увеличение объема прибыли для бренда в будущем.
6. После покупочная оценка
На этом этапе человек оценивает свою покупку после использования и сравнивает насколько совпали его ожидания с реальностью. В идеале бизнесу важно именно в этот момент получить обратную связь от клиента, а еще лучше отзыв или обзор на свой товар/услугу. И здесь важно не отбрасывать отрицательные отзывы, а получить максимум информации о причинах, которые к нему привели. Кроме того, на этой стадии открываются возможности ввести клиента в свою программу лояльности и в будущем получить защитника бренда.
Напоследок хочу обратить ваше внимание на то, что в зависимости от стоимости товара, характера самого человека и множества других факторов прохождение стадий принятия решения о покупке может быть как молниеносным, так и растянутым по времени на недели, месяцы и даже годы. Поэтому важно не только знать о самих стадиях принятия решений человеком и этапах продаж, но и выстраивать стратегию развития бизнеса.
Тип записи:
Источник:
Ширяева Олеся
Поддержать автора: