Воронка продаж

Тимур Кадыров в своем объяснении мотивов человека, который совершает покупку приводит 4 фактора:

1. Хочу. То есть человек ищет конкретную услугу или товар. И рассматривает предложения от тех, кто их может предложить.
2. Знаю. Человек уже разбирается в том, что это за услуга или товар. Он ориентируется в вопросах применения и выгодах для себя.
3. Доверяю. То есть человек уже доверяет тому производителю или эксперту. У него сняты все страхи и возражения.
4. Плачу. Человек понимает ценность товара или услуги для себя, и она соответствует той стоимости, которую он отдает. Поэтому совершается покупка.

Путь человека к тому, чтобы все эти 4 фактора совпали называют прохождением воронки продаж. Чем сложнее продукт, который предлагают купить тем больше ступеней у воронки.

В маркетинге существует теория «7 касаний». Согласно ей человеку достаточно 5 касаний с компанией и ее продукцией для совершения покупки. И еще 2 нужны для того, чтобы человек возвращался к покупкам именно у нее снова и снова.

Воронка продаж таким образом будет включать ступени:

1. Заинтересованность продуктом;
2. Вовлечение в интерактив;
3. Получение продавцом контактов;
4. Покупка (конвертация клиентов);
5. Осознание пользы, преимуществ продукта;
6. Повторная покупка;
7. Рекомендация продукта другим.

Заинтересованность продуктом.

На этом этапе наша задача привлечь внимание потенциального покупателя. Для этого используется реклама: баннеры на сайтах, рекламные вставки в статьях, видео роликах и ленте рекомендаций. 

Их задача заключается только в одном: привести человека в подготовленное место, чтобы он начал изучать там информацию. На профессиональном сленге его называют посадочной страницей. 

Посадочной страницей может стать: группа в социальной сети, канал в Телеграм, чат, сайт, лэндинг и бизнес-профиль.

Вовлечение в интерактив.

На этой ступени важно удержать внимание человека. Подтверждением, что цель достигнута считается вступление человека в группу или чат или оформление подписки.

Получение продавцом контактов.

Контакты потенциального покупателя имеют огромную ценность для бизнеса т.к. позволяют совершать «касания» быстрее и качественнее.

Есть несколько способов получить контакты человека:

• сделать это частью заявки на товар или консультацию;
• предложить обменять их на лид-магнит (чек-лист, книгу, подборку материалов, скидку, участие в программе лояльности);
• встроить в качестве условия пред записи или входа на вебинар, мастер-класс, трансляцию.

На этом этапе важно помнить, что человек быстро забывает, где и зачем он оставлял свои контакты и также стремительно теряет интерес к продукту. Поэтому тут важно не упустить момент и подтолкнуть потенциального покупателя к переходу на следующую ступень воронки продаж.

Так человек помнит о том, что оставил заявку на консультацию первые пару минут после этого. Позже он может просто не взять трубку от не знакомого номера или же быть уверенным, что ничего подобного не делал. 

С лид-магнитом тоже не все так просто. Получить книгу и прочитать ее совсем не одно и тоже. Если человек не приступил к изучению подарка сразу, то со временем его интерес угасает. Чтобы этого не произошло в ход вступает серия писем рассылки или менеджер по продажам. 

Бесплатные мастер-классы и вебинары притягивают большое количество людей. Однако не все в итоге на него доходят. И здесь не последнюю роль играют: забывчивость, время проведения и наличие записи после завершения мероприятия. 

О том, что человек записан на вебинар можно и даже нужно напоминать. Главное знать в этом меру. Однажды я пришла на вебинар и в течение первых 10 минут получила 15 писем с напоминанием о его начале. При этом я была в вебинарной комнате и пыталась слушать спикера. В итоге я ушла с вебинара и поставила в черный список рассылку.

Наличие записи вебинара, с одной стороны, показывает заботу о людях, которые по своим причинам не могут на него прийти. С другой стороны, вы как бы говорите, что посещение не обязательно и вообще не важно. И тут срабатывает опыт человека: не важно посещать то, что имеет маленькую ценность или вообще бесполезно. Поэтому вероятнее всего тот, кто не пришел на вебинар не посмотрит запись или посмотрит ее кусками и пропустит основные моменты. 

Можно пойти на некий компромисс и сообщить, что запись вебинара будет доступна только 1 день после его проведения. Так вы и о потенциальном клиенте позаботитесь и покажете, что информация на вебинаре имеет ценность и просто так вы ее не раздаете.

Покупка.

Ради продажи продукта совершаются все предыдущие действия. Именно на этом этапе человек пробует наш продукт и составляет о нем свое мнение. Оно может быть как положительным, так и отрицательным. 

На ситуацию в данном случае влияет множество факторов:

• легкость заказа;
• быстрота и удобность оплаты;
• условия доставки;
• работа менеджера по продажам;
• качество продукта

Просто на получении денег все не заканчивается. Наша цель постоянно улучшать свой продукт и соответственно увеличивать прибыль. И значит мы должны получить обратную связь от нашего покупателя.

Проще всего это сделать по горячим следам. Например, обзванивать людей на следующий день после совершения покупки и узнавать все о том, что им понравилось в процессе совершения покупки, в самом продукте, и еще более внимательно о том, что им не понравилось. Также можно попросить человека оставить отзыв на сайте компании или в группе социальной сети через рассылку.

И все же не все готовы тратить свое время, чтобы рассказать о своих впечатлениях. Поэтому можно предложить что-то взамен. Например, небольшую скидку на совершение следующих покупок, бесплатную подписку на пробный период, увеличение срока гарантии на продукт и т.д.

Осознание пользы и преимуществ продукта.

Наш покупатель пользуется продуктом какое-то время и в итоге либо становится лояльным покупателем, либо решает, что в следующий раз лучше купит у кого-то другого.

Соответственно возникает два направления работы:

• углубление знаний о компании и линейке ее продуктов;
• решение проблем, возникших на этапе использования продукта

Бывают ситуации, когда человек столкнулся с проблемой, ее оперативно решили, и он позже рекомендует именно эту компанию т.к. уверен в ее благонадежности. То есть в итоге становится лояльным клиентом, а не идет оставлять на всевозможных ресурсах гневные отзывы.

На этом этапе перед вами лежит кладезь информации для выстраивания стратегии дальнейшего продвижения бренда. Нужно только слушать своих покупателей, менеджеров по продажам и комьюнити. Люди любят говорить если уверены, что их слушают. Так дайте им то, что они хотят и у вас никогда не будет вопросов о том, что улучшать, о чем писать и что еще создавать.

Повторная покупка.

Единоразовая продажа продукта, конечно, приносит деньги, но именно обеспечение возврата клиента и совершение повторных покупок приносит ощутимую прибыль. Для обеспечения возврата покупателя можно использовать:

• реферальную программу. Вы платите реальные деньги за привлечение других клиентов для вашего бренда;
• подарочный сертификат. Человек не захочет потерять подарочные деньги и совершит покупку еще раз. А также сможет подарить таким образом деньги кому-то еще и приведет нового клиента;
• сопроводительные продукты. Дополнительные опции, которые повышают комфорт использования продукта. А также вещи, которыми человек будет пользоваться каждый день и вспоминать, что они получили их от вашего бренда. Это может быть планер с интересным контентом внутри или мерч;
• кэшбек;
• программа лояльности.

Рекомендация продукта другим людям.

После продолжительного сотрудничества с брендом человек превращается в «адвоката бренда»:

• рассказывает о продуктах бренда другим людям;
• рекомендует бренд как способный решить проблему человека;
• готов защищать бренд от нападок хейтеров в сети.

На этой ступени запускается «сарафанное радио». Начинают приходить клиенты по рекомендации от «адвокатов бренда».

В заключении я хочу лишь добавить, что выстраивание воронки продаж — это всегда много гипотез, тестов, анализа показателей и так до тех пор, пока не получится рабочий инструмент. И конечно же его можно и нужно будет улучшать со временем.